转自：中国质量报
□ 本报记者 秦海峰
消费事关生产发展和民生福祉，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，在经济发展中起基础性作用。消费环境与人民群众生活息息相关，放心消费是人民对美好生活需要的重要体现和基本要求。营造安全放心的消费环境是市场监管部门“三大环境”建设之一，也是推动高质量发展的内在需求和重要着力点。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，稳定和扩大传统消费，优化消费环境。
近年来，山西省市场监管局牢固树立消费者至上理念，高度重视消费环境建设工作，积极发挥职能作用，不断完善消费保障制度机制，着力提升消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务水平，坚持消费环境共建共创共享，通过广泛组织开展“放心消费在山西”创建活动，积极推动经营者增强诚信守法意识、履行消费维权主体责任、提升商品和服务质量、畅通消费纠纷解决渠道，逐步提升山西全省经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，努力营造安全放心的消费环境，力争让广大人民群众有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感，用心用情擘画三晋大地消费环境建设新画卷。
靶向施策：强化制度机制建设
在山西省全域，一场旨在构建更加坚实、高效消费维权保护体系的改革正深入推进。通过强化制度建设、推动社会共治、促进规范化标准化创建以及建立健全快速回应机制，山西省正全面升级消费维权工作，力求在保护消费者权益、提升消费服务质量、改善消费环境等方面取得突破性进展。这一系列举措不仅细化了消费者权利，强化了经营者责任，还通过多方协同、共建共治，打造了更加安全、放心的消费环境，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
加强制度建设，构建维权合力机制。山西围绕消费维权社会共治，全面提升消费服务质量，改善消费环境，强化消费者权益保护。积极推动《山西省消费者权益保护条例》修订出台，新条例细化了消费者权利、强化了经营者责任、明确了政府部门和行业组织职责，在法规层面进一步完善了消费者权益保护体系。围绕涉及民生领域消费投诉突出问题，以多部门联合方式出台《消费投诉信息公示暂行办法》，构建了山西全省消费投诉信息公示，部门协同、上下联动、共建共治的消费维权新格局，进一步加强了消费者权益保护的社会监督，强化了经营者消费维权主体责任的落实，保障了消费者的知情权和自主选择权。不断完善创建协同机制，牵头建立消费者权益保护工作联席会议制度，组织召开联席会议对“放心消费在山西”创建工作进行研究和部署。组织联席会议成员单位和系统内业务骨干举办了放心消费创建培训班。目前山西省11市均已建立消费者权益保护工作协调机制和具体办事机构。
坚持创建工作规范化标准化融合。充分发挥标准规范对创建工作的引领和支持作用，有序推进放心消费创建活动。19个部门联合制定出台《山西省放心消费创建活动实施方案》，印发《山西省放心消费创建活动管理办法（试行）》及放心消费示范单位、行业和区域3项创建评估细则等制度措施，明确了经营者参与创建的基本条件、创建要求、创建标准、有关程序和活动标识等，引领山西省放心消费创建工作规范开展，形成了消费环境共建共创的工作机制。制定放心消费创建管理服务规范、放心消费创建评估通则等4项标准，以标准引领支持放心消费创建工作，推动放心消费创建工作制度化、规范化、程序化，全面提升创建工作质量。全面开展“放心消费晋万家”主题宣传活动，并在12个与生活密切相关的重点行业领域及行业协会商会和商圈等区域开展创建活动。围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个放心消费，持续优化消费环境，提升消费品质、提振消费信心、推动消费升级、释放消费潜力，实现放心消费示范单位、示范区域、示范行业全省全覆盖，以典型示范影响带动全省经营主体诚信经营。
建立健全投诉举报快速回应机制。支持和引导山西省各市建立健全投诉举报快速回应机制，确保“有诉必接、有案必查、接诉即办、查必有果”，基本实现投诉举报24小时办理回应，有效提高了群众满意度。长治市市场监管局等制定投诉举报快速响应工作机制实施意见，进一步明确要遵循“谁接收谁响应”“谁承办谁告知”的工作原则，坚决做到“有诉必接、有案必查、接诉即办、查必有果”，认真受理和积极解决群众诉求，投诉举报全部做到24小时办理回应，并基本实现办理过程和办理结果两个100%。组织开展对接线人员业务知识培训，有效提高了热线平台直接答复率和群众满意度。强化投诉举报大数据分析，聚焦消费投诉举报高发的行业和领域，有针对性地加强市场监管，发布消费提示和警示。
多点开花：创新举措推进放心消费
从全国率先出台消费投诉信息公示办法，到创新发布《不公平格式条款指引清单》，再到全国首创“四季守护”专项行动，山西省市场监管局多管齐下，构建全方位、多层次的消费维权保护网。同时，积极推广无理由退货制度，加强消费维权服务站建设，健全消费纠纷多元化解机制，推动形成消费维权社会共治格局……放心消费工作开展以来，山西省在消费维权领域的一系列举措不仅强化了消费者权益保护，提升了消费服务质量，更为全国消费环境的整体提升树立了标杆，为消费市场的健康发展注入了新的活力。
在全国率先出台消费投诉信息公示办法。山西省市场监管局等10部门印发《山西省消费投诉信息公示暂行办法》。该办法是山西省首个、也是全国首例规范消费投诉信息公示工作的规范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期两年。该办法共21条，旨在围绕消费投诉信息公示对象、内容、方式、程序、更正、内部管理、社会监督等方面建立专门工作制度，将有助于引导经营者诚信自律，进一步构建消费维权的社会共治格局。该办法提出，各有关部门在各自职责范围内，可依据消费投诉信息公示内容，对被投诉集中、群众反映强烈的或消费纠纷调解、和解率较低的行业及经营者开展重点监管、行政约谈，督促经营者全面履行保护消费者合法权益的主体责任。要加强对消费投诉信息公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、信用监管等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。积极探索建立跨区域、跨部门、跨系统、跨层级的消费投诉信息公示大数据共享平台，构建消费维权社会共治格局。利用“山西省消费投诉信息公示网站”等，每月对消费者投诉量最多的经营者进行集中公示，晒出消费者对经营者的评价，倒逼经营者主动履行保护消费者合法权益的主体责任。市场监管部门每月通报公示情况，目前山西省消费投诉信息公示率平均在95%以上，属于红榜系列。
创新出台《不公平格式条款指引清单》，促进消费纠纷源头治理。今年，山西省市场监管局在全国率先以通告形式发布首批《不公平格式条款指引清单》，旨在强化消费者权益保护的社会监督，持续提升消费者自我保护意识和依法维权能力，促进消费纠纷源头治理，在全国范围内促进消费纠纷源头治理、营造安全放心消费环境树立了新标杆。《不公平格式条款指引清单》共涵盖8大领域、66项具体条目，全面细致地指导消费者面对各类消费合同时做好权益保护。这一创新举措旨在强化消费者权益保护的社会监督，提高消费者的自我保护意识和依法维权能力，从源头上减少消费纠纷的发生。其中，美容美发、洗浴足浴、健身等行业12项，洗衣服务行业3项，教育培训服务行业10项，汽车销售行业14项，住宅装修装饰行业5项，房地产交易、房屋租赁行业5项，拍卖行业4项，旅游行业13项。针对每项不公平格式条款内容，山西省市场监管局组织律师团队对其逐项进行内容解析，并给出认定意见，有效指导消费者维护自身权益。《不公平格式条款指引清单》的发布，不仅为消费者提供了清晰明确的维权指南和强有力的法律支持，也为经营者划定了明确“红线”，警示其必须公平使用合同格式条款，不得损害消费者权益。山西省《不公平格式条款指引清单》为全国范围内消费环境建设提供了可复制、可借鉴的经验，不仅有力推动山西省消费市场的健康发展，也为全国消费环境的整体提升注入新的动力。此外，该局在全省范围内组织开展集中整治家装家具定制专项行动，在严厉查处家装家具定制过程中侵害消费者权益违法行为的同时，制定印发《山西省家具定制合同（示范文本）》，组织召开家装家具定制企业行政指导会，引导企业合规经营，规范企业服务行为，维护市场秩序。
创新开展“四季守护”专项行动，加大监管执法力度。2023年，山西省创新开展“四季守护 铁拳出击”专项行动，以“小切口”贴近“大民生”，创新发力、为民理念有新实践，狠抓案件、工作战果有新成效，肃正行风、队伍建设有新风貌。2024年通过网络开展“四季守护 铁拳出击”专项行动消费者调查问卷，了解全省消费者关注的主要消费领域和社会消费热点，提升行动的针对性和时效性，调查问卷共收集有效样本8800余份，为开展专项行动提供方向和重要参考。召开2024年“四季守护 铁拳出击”专项执法行动部署会，印发行动方案，各市积极响应，形成上下一致、全面协同的统一行动格局。各地市场监管部门充分运用各项职能，强化监督检查和执法办案，依法查处制假售假、违法广告、虚假宣传、价格欺诈等各类消费侵权行为，保障群众放心消费。严格落实“四个最严”要求，坚决打击各类食品药品违法行为，加大典型案例曝光力度。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”，加强反垄断、反不正当竞争和民生领域价格执法。加强特种设备安全监管，依法打击使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度等行为。针对消费者反映的服务领域“痛点”，综合运用反垄断、竞争执法、广告、合同、标准等监管手段，加强服务领域监管执法。组织开展网络市场监管专项行动，监督落实电商平台法定责任，维护网络市场秩序，营造安全放心诚信的线上消费环境。加大对与生活消费密切相关、涉及人身财产安全的日常消费品质量监督抽查力度，依法曝光不合格产品及生产经营者。
积极推广无理由退货制度。推行线下无理由退货是源头化解消费纠纷的重要举措，制定出台《山西省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，加大宣传引导力度，积极倡导和鼓励辖区线下经营者承诺对普通商品推行不低于7日的无理由退货，并公示承诺内容接受消费者监督。山西省市场监管局将线下无理由退货承诺和放心消费示范创建紧密结合、协同推进，通过正向激励引导构建无理由退货新格局。同时建立线下无理由退货承诺单位公示机制，充分发挥公示的宣传和监督作用，压实承诺单位主体责任。目前，山西省引导1.9万余家实体店经营者参加线下无理由退货承诺活动，有效保障了购物“后悔权”，提升了消费者售后体验。据统计，2023年山西省无理由退货数量18.6万件，退货金额达4200余万元。太原市市场监管局采取“三统一、两结合、一目标”方式，持续深入开展线下实体店无理由退货承诺活动。截至目前，太原市做出无理由退货承诺的线下实体店达1.27万余户，数量居山西省第一。
加强消费维权服务站建设。山西省市场监管局把发挥消费维权服务站作用作为督促经营者依法落实消费维权主体责任的重要抓手，不断完善相关制度，为消费者和经营者搭建起和解沟通的桥梁。畅通指尖消费维权渠道，不断完善消费维权机制建设，持续加强消费纠纷快速处置，积极引导经营者在线解决消费纠纷，全省发展的ODR（在线消费纠纷解决）单位，较往年总量增长1.7倍，进入全国前列。畅通线下消费维权渠道，加快消费维权服务站建设，目前全省累计设立消费维权服务站3000余个，较往年总量增长1.5倍，有效缩短维权周期，降低维权成本。运城市市场监管局以规模化商场、超市、知名企业、星级景点、行业协会等为重点建站主体，紧扣“八个一”建站标准，坚持“四统一”规范运作流程，着力打造205家高标准、高质量的消费维权服务站，并全部录入全国12315平台ODR数据库，推动消费维权工作高效有序运行。“小站点”解决民生“大问题”，消费维权服务站“运城经验”值得借鉴。
健全消费纠纷多元化解机制。山西省多地充分发挥司法部门、行业协会、市场开办主体、志愿者服务队等作用，积极探索构建多层次、多渠道消费纠纷化解工作格局。长治市市场监管局以“快”促办探索长治特色路径，创新消费维权机制，完善消费维权平台，在商场超市、集贸市场、商业企业、旅游景区新建消费维权服务站点434个、ODR企业145家。长治市在山西省率先探索建立“快接、快转、快查、快处、快反馈”消费维权“五快”机制，建立消费投诉举报处理快反分队，打造了长治特色的“一小时”投诉举报快速响应机制，实现了投诉举报“一键启动”，受理、调查、处理、传递、回访的“一条龙”服务。
推进消费维权社会共治。创建工作开展以来，山西充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会和社会公众、媒体的监督作用，推进社会共同治理。山西各地市场监管部门围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个放心消费要求，引导监督企业积极履行法定义务，落实质量承诺、首问负责、先行赔付等制度，健全质量管理体系，严把商品和服务质量关，及时认真处理消费纠纷，压实企业主体责任。
硕果盈枝：放心消费工作扎实有效
以“放心消费在山西”为引领，山西省市场监管局全面启动“放心消费晋万家”主题宣传活动，通过普法宣传、示范创建、企业参与等多维度举措，积极营造安全、放心、诚信的消费环境。活动不仅深入商场、超市等消费前沿阵地，还逐步拓展至街区、景区、电商等领域，形成了全方位、多层次的创建格局。随着企业参与热情的高涨和典型示范单位的不断涌现，山西省正逐步构建起以消费者为中心、经营者为主体、政府监管和社会监督为保障的放心消费生态体系，为全省消费市场的繁荣发展和消费者权益保护提供了坚实支撑。
全面开展“放心消费晋万家”主题宣传活动。山西省市场监管局把全力打造“放心消费在山西”金字招牌作为营造安全放心消费环境的主抓手，持续提升该省消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，在山西省全面开展“放心消费晋万家”主题宣传活动。宣传活动期间，市场监管工作人员先后走进太原市万达广场、晋中市天美杉杉奥特莱斯商场、山西综改区红星美凯龙家居广场等地，通过发放宣传手册、现场讲解政策、答疑解惑等多种形式，向经营主体从业人员和消费者进行《消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》等法规宣传和放心消费创建知识宣讲。活动以经营者全面落实、消费者人尽皆知为目标，努力构建消费维权共治机制，充分发挥行业骨干企业示范带头作用，鼓励大型商场、超市等建立赔偿先付保障措施，推动异地异店线下退换货，引导线下实体店积极参加无理由退货承诺，完善消费纠纷在线解决，推动消费争议多元化解，努力构建“放心消费、诚信经营”的营商环境和消费常态，带动消费环境整体提升。
创建领域不断拓宽。山西各地市场监管部门在组织开展放心商超、市场等创建基础上，将创建活动逐步拓展到街区、景区、电商等领域。长治市市场监管局以“带”促创培育放心消费标杆，以深化企业、行业、区域创建为主线，重点打造了潞州区“放心消费手机示范街”、沁源县沁河镇齐泉街等示范街区，高新区万达广场和居然之家为中心的“2+N示范商业圈”，武乡县“红色武乡 放心消费”诚信商圈，长子县“慈林集市”示范集市，上党区“振兴小镇”示范小镇，壶关县太行山大峡谷八泉峡景区、平顺县神龙湾旅游区等示范景点。长治市共创建省级放心消费示范培育单位83家、市级放心消费示范培育单位300家、市级示范单位282家，“太行山水名城 放心消费长治”的品牌效应已初步显现。
企业参与更加积极。广大经营者积极参与放心消费创建，在“安全、质量、价格、服务、维权”等方面主动履行法定义务，提升维权效率和水平。山西省阳泉市天元家用电器有限责任公司、华龙之星供应链管理有限公司、桃林沟果蔬交易市场有限公司等经营主体积极主动参与放心消费“承诺践诺”活动，在经营场所、企业网站等显著位置公开商品和服务标准、退换货制度、消费纠纷和解规定等消费维权相关承诺，并积极践行承诺。由阳泉市市场监督管理复审流程确定的90家创建培育单位，经山西省市场监管局审查后，最终有77家经营主体入选“山西省放心消费示范创建培育库”。山西省晋城市晋凯眼镜有限公司在行业内率先提出“10天无理由退货，180天超长质保，终身免费保养”；全面推行“异地异店退换货服务”售后承诺；规范工作手册，确保售后服务全流程精细化标准化。
放心消费创建典型大量涌现。山西省市场监管系统以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，引导和指导经营者广泛参与放心消费创建。同时坚持高标准引领，培育和树立了一批放心消费创建典型单位，充分发挥其示范带动作用，引领广大经营单位广泛参与创建活动，创建质量和水平不断提高。目前，全省列入“山西省放心消费示范创建培育库”创建主体758家，覆盖经营主体1万余家，其中，示范单位686家，示范行业10家，示范区域62家。通过示范单位的引领带动，山西省消费环境得到进一步优化，消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不断提高。
2024年1月11日，山西省“放心消费晋万家”主题宣传活动启动仪式暨《山西省消费者权益保护条例》宣贯活动在太原万达广场举行。
本报记者 秦海峰 摄
截至目前，山西省1.9万余家实体店经营者积极参加线下无理由退货承诺活动，有效保障了消费者的购物“后悔权”，提升了消费者售后体验。
韩 义 摄
2024年5月17日，由山西省市场监管局主办，阳泉市市场监管局、阳泉市城区市场监管局承办的“放心消费晋万家”主题宣传暨《消费者权益保护法实施条例》宣贯活动（阳泉）在阳泉天元商厦举行。
张峰瑞 摄
今年以来，山西省市场监管局举办了7场“放心消费晋万家”主题宣传暨《消费者权益保护法实施条例》宣贯活动。
高皓月 摄
（2024全国质量月·质量强省）
